Tuy nhiên, nhiều chính quyền địa phương lại thường tiếp cận những vấn đề đó theo cách truyền thống như: các biểu mẫu phải được in ra và gửi qua đường bưu điện; thanh toán chỉ dựa vào tiền mặt hoặc ký séc; các cuộc hẹn tiếp dân luôn phải được thực hiện trực tiếp ở các văn phòng trong giờ làm việc hành chính. Những điều này hoàn toàn trái ngược với những gì mà cư dân thành phố mong đợi từ công nghệ đổi mới.
Chúng ta đang sống tại một thế giới mà trong đó, người dùng có thể dễ dàng so sánh các dịch vụ. Điều đó nghĩa là các chính quyền đã bỏ lỡ cơ hội không chỉ để cải thiện cuộc sống của người dân, mà còn không thể hiện được giá trị của họ để thế giới biết đến một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Một số chính quyền địa phương đã đổi mới phương thức và nhận ra rằng, sử dụng công nghệ và tư duy hướng khách hàng sẽ cải cách và phục vụ công dân tốt hơn, kể cả trong thủ tục lập doanh nghiệp hay cấp mới giấy phép lái xe. Theo các chuyên gia, để triển khai hiệu quả công nghệ hóa, các chính phủ cần phải nhận thức rõ được 5 điểm mấu chốt từ lĩnh vực công nghệ, kỹ thuật số hướng khách hàng và tiêu dùng như dưới đây.
Thứ nhất, xác định phạm vi tác động
Thực tế, trong lĩnh vực Internet tiêu dùng, một lượng lớn người dùng sẽ có tác động lớn tới thị trường. Mạng xã hội trở nên có giá trị hơn khi có nhiều người đăng ký thành viên, cũng như các trang web sẽ có ảnh hưởng hơn khi nhiều người truy cập. Để có được kết quả thực tế, các dịch vụ của chính quyền địa phương cần một lượng công chúng đáng kể hưởng ứng. Khi các ứng dụng công nghệ mới được áp dụng, cho phép người dân thực hiện các thủ tục như: xin cấp giấy phép, kiểm tra lịch trình quá cảnh, hoặc xem hạn nộp thuế, thì tác động sẽ nhìn thấy rõ ràng hơn. Các chính quyền sẽ đo lường sự tác động bằng số lượng lượt tải xuống phần mềm hoặc số lần hiển thị trên các trang web đó. Những nơi thực sự đổi mới về công nghệ thường sẽ hướng tới mục tiêu lớn hơn.
Thứ hai, kết hợp trực tuyến và ngoại tuyến thành mạng lưới
Các tổ chức chính phủ thực hiện chuyển đổi số thành công đều cần phải sử dụng cả những điểm tương tác trực tuyến và ngoại tuyến để xây dựng một mạng lưới số hóa của mình. Họ cung cấp các dịch vụ đăng ký thuê bao qua các tổng đài, điểm cung ứng dịch vụ khách hàng, các sự kiện cộng đồng và các tài khoản truyền thông xã hội. Các trang web sẽ được tối ưu hóa để người dùng có thể dễ dàng cập nhật những nội dung mà họ quan tâm. Ví dụ: để gia tăng số lượng người dùng đăng ký cảnh báo khẩn cấp về bão tuyết, thành phố Minneapolis đã đưa ra các tùy chọn đăng ký cảnh báo GovDelivery trên bảng quảng cáo, trong thư và trên các tài khoản truyền thông xã hội của mình. Một thông điệp liên kết sẽ được sử dụng để kêu gọi cư dân đăng ký nhận cảnh báo tuyết rơi để qua đó, cư dân sẽ biết được các nơi hạn chế đỗ xe mới nhất.
Thứ ba, các tài khoản công của cư dân nên được kết nối với nhau
Thông thường, các chính quyền đô thị sẽ yêu cầu công dân tạo các tài khoản khác nhau cho các mục đích sử dụng khác nhau như thanh toán vé đỗ xe, đóng thuế hoặc nộp phí đổ rác, mặc dù tất cả các dịch vụ đó đều nằm trên cùng một trang web của chính quyền. Đối với các đô thị lớn, mỗi thành phố độc lập có thể bắt buộc người dùng phải cài đặt ứng dụng đỗ xe riêng; ở một số khu vực đô thị đông đúc, người dùng thậm chí cần phải cài cùng lúc ba hoặc bốn ứng dụng khác nhau chỉ để đỗ xe trong khu vực có bán kính 8km. Đây cũng được coi là một điểm hạn chế.
Các cơ quan chính phủ có thể hợp tác, liên kết với nhau, cùng chia sẻ thông tin và cơ sở dữ liệu lưu trên máy chủ để mang đến cho người dân trải nghiệm công nghệ dễ dàng, thuận tiện, liền mạch hơn. Trong một cuộc khảo nghiệm, các chuyên gia đã tạo một mạng trong nền tảng của họ, nơi sau khi đăng ký thông tin của một tổ chức chính phủ, màn hình tiếp theo sẽ cung cấp cho người dùng tùy chọn đăng ký các thông báo từ các dịch vụ khác, tương tự hoặc tại các vị trí địa lý gần đó. Sau đó, họ nhận thấy rằng, trung bình mỗi lần đăng ký, công dân thường sẽ đăng ký nhiều hơn một dịch vụ tùy chọn bạn đầu.
Thứ tư, sự gắn kết phụ thuộc vào sự phân khúc một cách thông minh
Để đạt được các tiêu chuẩn của khu vực tư nhân về tham gia và chuyển đổi công nghệ, các cơ quan chính quyền cũng phải phân khúc và hướng đến công chúng, đồng thời phải tôn trọng quyền riêng tư của công dân. Các giao tiếp phải tùy chỉnh phù hợp hơn với các sở thích của công dân để thu hút sự chú ý của công dân vào các chương trình và sáng kiến có giá trị.
Ví dụ, để điều phối tốt hơn các dịch vụ vệ sinh, thành phố Louisville đưa ra lời nhắc đổ rác đã được phân khu cho người dân thông qua dịch vụ GovDelivery. Hơn 12.000 hộ gia đình đã đăng ký để nhận thông báo bằng tin nhắn văn bản một tuần trước và một ngày trước khi rác được chuẩn bị sẵn để thu gom ở lề đường theo lịch. Bằng cách chủ động liên lạc về các ngày thu gom rác cho cư dân, Louisville đã có thể tăng hiệu quả hoạt động các tổng đài, cắt giảm 45% số lượng cuộc gọi đến trung tâm 311 liên quan đến ngày thu gom rác kể từ năm 2013.
Trong một ví dụ khác, Ủy ban Bảo tồn động vật hoang dã và cá Florida đã gửi một chiến dịch kết nối theo quý để xúc tiến các chương trình mới, dịch vụ mới hoặc các chủ đề mà những người đăng ký quan tâm. Hơn nữa, bang Michigan đã sử dụng các chiến dịch định hướng mục tiêu và dữ liệu công chúng để tăng số lượng các yêu cầu của người nhận nuôi.
Thứ năm, những người có ảnh hưởng cải thiện mức độ tương tác
Các chính quyền có thể khai thác hiệu ứng lan truyền từ việc chuyển tin nhắn tới đúng đối tượng và đúng nội dung. Năm 2014, Trung tâm nghiên cứu Pew chỉ ra rằng có ít hơn 30% người trưởng thành hoàn thiện các dịch vụ công dựa vào kỹ thuật số. Vấn đề mấu chốt nằm ở chỗ, nhiều công dân có thể không hiểu về những đề xuất kỹ thuật số sẵn có cho họ. Đó là nơi mà tiếp thị vận động, tìm kiếm những người có ảnh hưởng lớn có thể giúp truyền tải thông điệp của họ.
Nhưng việc tìm ra và sử dụng những người ủng hộ này có thể là một thách thức. Bởi quá trình nhận diện và biểu lộ có sự khác nhau đối với những công chúng có độ tương tác cao, những người có nhiều khả năng chia sẻ nội dung với bạn bè và gia đình, mà các tổ chức có thể sử dụng các thành viên của cộng đồng để giúp truyền bá thông tin của họ xa hơn.
Ví dụ: Quận King, Washington đã tận dụng thông tin chi tiết về những người chia sẻ nội dung kỹ thuật số hàng đầu để xác định các chiến dịch quảng cáo chéo mà họ có thể phản hồi tốt. Một công dân có mức độ tương tác cao với các email từ khu vực trường học có khả năng đáp ứng tốt yêu cầu tình nguyện hoặc hỗ trợ học phí.
Chính quyền đô thị trên khắp thế giới vẫn đang trên đường tiếp cận với những kinh nghiệm về việc kết nối với công dân của họ theo hướng đúng đắn. Với công nghệ đúng, phù hợp và chiến lược truyền thông tốt, các công dân sẽ nhận được trải nghiệm hợp lý, nhất quán từ khu vực công trong tương lai gần.
